Kepuasan pelanggan atau customer satisfaction merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang  akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut (Band, 1991).  Faktor yang paling penting untuk menciptakan kepuasan konsumen/ pelanggan adalah kinerja dari agen yang biasanya diartikan dengan kualitas dari agen tersebut (Mowen, 1995).

Produk jasa berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan pelanggan (Kotler dan Armstrong, 1996).  Semakin berkualitas produk dan jasa yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi.  Bilakepuasan pelanggan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut. Pelanggan yang puas akan terus melakukan pembelian pada badan usaha tersebut. Demikian pula sebaliknya jika tanpa ada kepuasan, dapat mengakibatkan pelanggan pindah pada produk lain.
Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan (Kotler, 1997). Dengan demikian, harapan pelanggan melatar belakangi mengapa dua organisasi pada jenis bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya.  Harapan mereka dibentuk oleh pengalaman pembelian dahulu, komentar teman dan kenalannya serta janji dari perusahaan tersebut. Harapan-harapan pelanggan ini dari waktu ke  waktu  berkembang seiring dengan semakin bertambahnya pengalaman pelanggan.
Menurut Tjiptono (1997:24) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan bahwa pada persaingan yang semakin ketat ini, semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga hal ini menyebabkan setiap badan usaha harus menempatkan orientasi pada kepuasan  pelanggansebagai tujuan utama, antara lain dengan semakin banyaknya badan usaha yang menyatakan komitmen terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misi, iklan.

Badan usaha dapat mengetahui kepuasan dari para konsumennya melalui umpan balik yang diberikan oleh konsumen kepada badan usaha tersebut sehingga dapat menjadi masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi serta peningkatan kepuasan pelanggan.  Dari sini dapat diketahui pada saat pelanggankomplain.  Hal ini merupakan peluang bagi badan usaha untuk dapat mengetahui kinerja dari badan usaha. Dengan adanya komplin tersebut badan usaha dapat memperbaiki dan meningkatkan layanan sehingga dapat memuaskan konsumenyang belum puas tadi.  Biasanya konsumen mempunyai komitmen yang besar pada badan usaha yang menanggapi kompalin darinya.

Apabila perusahaan Anda ingin mengetahui sejauhmana pelanggan anda puas / tidak puas, maka Anda dapat meminta bantuan ke kami, STUDIO STATISTIKA UB. Kami akan bantu Anda melihat sejauh mana perusahaan Anda di mata customer / pelanggan.

Silahkan hubungi kami untuk pelayanan terbaik
Via Email 
studiostatistika@gmail.com

Via Twitter

Via Facebook

Via Phone / SMS
     1. Gilang Permana (Gilang)              ( 085259239992 )
     2. Lia Kurniasari (Lia)                     ( 081805117776 )
     3. Fadh Rian Khoirul A (Rian)         ( 085236475685 ) 

Sekretariat

     LSO Studio Statistika – HIMAMASTER- Gedung Graha Sainta
     Jl. Veteran Universitas Brawijaya  

Penanggung Jawab Web
     1. Fadh Rian Khoirul A        ( Statistika 2009 – Marketing ) 
     2. Dyah Anggun Pratiwi       ( Statistika 2009 – Marketing )

Leave a comment